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来源:博天堂官网 | 时间:2018-11-05

  北京华光医疗电子设备有限公司(以下简称华光医疗)是中国医药包装协会的理事成员,专门经营进口医药包装产品,与世界上几大著名的医药包装厂商开展紧密的合作,为国内众多的医药产品及生物制品厂家提供一流的包装材料,在国内外同行业中享有良好的声誉。

  华光医疗的客户主要是国内的几百家药厂,虽然总的客户数量不是很大,但都属于重复性消费的老客户,其中一些药厂已经与华光医疗有了近十年的业务往来。我们需要在产品售出后,立刻对客户进行关怀,从询问产品的质量到主动提醒客户下一次需要购买产品的时间,让老客户感觉到,华光医疗时刻关注着他们,是他们事业发展上的挚友。 华光医疗的唐总经理如是说。保持住老客户是华光医疗各部门最重要的工作。

  这些年,华光医疗经过不断的尝试与摸索,逐步总结出一套客户关怀的方法,这套方法的主旨是:华光医疗要不断地根据以往与客户业务交往的情况,分析判断客户未来的需求趋势,并主动采取一对一的营销措施。唐总认为:随着业务信息的不断累积,要想汇总分析每个客户与我们的业务情况成为一项非常耗时的工作。以往的工作方式,不能支持我们更及时的对客户的需求作出反应。此外,如何将摸索出的客户关怀方法转化为一套科学规范的管理体制,并不断的在日常工作中贯彻落实,是唐总经常思考的问题。

  华光医疗已经将公司的前端业务信息全部集中到TurboCRM客户关系管理系统中,应用TurboCRM系统来加深对客户需求的了解,提供个性化服务,提升老客户对华光医疗的信赖。

  华光医疗经营的产品主要是进口医药原料,这些产品的供货周期一般为几个月,因而存在库存短缺或积压的风险。例如,如果药厂向华光医疗订购了大量的产品,恒峰娱乐下载但根据市场的变化,药厂实际只购买部分产品,就会给华光医疗带来一定的库存积压,从而给双方带来经济损失。客户永远是正确的,我们不能去责怪客户,但我们需要找到科学的方法与客户一起规避这个风险,让双方的利益实现最大化。唐总说自己当初是沿着这样一条思路去寻求解决问题的方法的。

  TurboCRM系统是建立在海量的数据库之上的,其统计分析工具可以帮助公司了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。华光医疗先将多年积累的客户业务数据导入TurboCRM系统,通过TurboCRM系统中客户分析、产品分析及订单分析等多种分析决策工具,科学地得出数据库中各药厂在不同时期对不同产品的需求情况,再参照历次的实际订单情况,分析药厂在今后某阶段的实际需求趋势,并根据自身的库存和外方供货周期,动态调整与药厂和外方供应商的采购、供应计划。如果客户订货量与华光医疗的预期有较大的出入,华光医疗会对订单进行灵活的处理,采取小批量分批供货的措施,既保证客户的生产需求,又能够在合同执行过程中对的订单进行灵活的修改。在库存最小化的同时实现利润最大化的目标。现在,我们可以根据对客户的需求分析,主动打电话提醒药厂现在该订哪些原料了,做到针对各药厂实施一对一的个性化服务。

  由于TurboCRM系统建立了客户与企业打交道的统一的信息共享平台,通过客户管理、市场管理、销售管理和服务管理,使客户与企业一点接触就可以完成多项业务;另一方面, TurboCRM系统自动化的工作流程使公司的各种业务紧密结合起来,把个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去,将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中,不仅避免了大量的重复性工作,还避免了人员流动带来的损失。华光医疗的唐总带领业务骨干反复开会研究商讨,提炼出经营医药原料行业各种流程的规范和标准,利用 TurboCRM系统个性化和开放性的特点,将这些工作流程模版化。例如,公司将TurboCRM系统的销售管理定义为获得目标客户、初次联络、提供技术报告、样品质量检测、小样订货、批量订货、转为正式客户,进行客户关怀等13个阶段,并将每个阶段的工作开展方式、以前工作中的经验汇总成知识管理经验,员工按照这些模版规定的程序步骤和员工自助知识库开展工作,不但提高了工作的效率,还增加了销售成功率。这些经验成果的共享,有效地降低了新员工的培训成本,新员工培训由原先的三到六个月,缩减到现在的一个月。

  此外,由于华光医疗80%的利润来自16%的药厂,区分不同价值的客户并给予不同的销售政策就变得非常重要。现在,我们通过TurboCRM系统的客户分类,按照某阶段累计销售额将药厂分为VIP客户、一般客户和潜在客户。主动为有价值的客户提供优惠的价格和更好的信誉额度,有效的留住价值客户。 唐总告诉我们。

  每天一早打开计算机,唐总最先关注TurboCRM系统的桌面上是否有客户投诉。在医药原料行业,开发一个新客户需要三个月到半年时间,最长要三年时间,但失掉一个客户却是瞬间的事情。因此,公司各级员工都非常重视客户投诉问题,只要有客户投诉,不论大小,服务人员都要通过系统转给公司的管理层。唐总会跟踪整个投诉的处理过程,与相关员工分析投诉原因,从而减少同类型投诉的再次发生。

  接下来,唐总要检查客户的应收帐款。销售人员将超过合理付款期的客户通过TurboCRM系统转给他,与他商讨不同的应对策略,并对该客户信用等级进行重新评价。

  另外,唐总要经常关注通过TurboCRM系统做出的客户预期需求。我们现在只相信根据数据库做出的对客户订货量的判断。

  通过TurboCRM系统对客户的各项统计和分析,使华光医疗做到比客户自身更了解客户,尽量为客户降低各方面的运营风险,与客户一同分享成功。

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