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施美文仪办公用品商城CRM应用案例

来源:博天堂官网 | 时间:2018-11-11

  施美文仪办公用品商城(以下简称施美文仪)是专营办公设备和办公用品销售的大型零售企业。主要经营的办公用品多达上万个品种,主要销售方式以门店零售、大客户直销、代理销售三种经营模式为主。在日益激烈的办公用品市场竞争环境中,施美文仪采用先进的客户关系管理与供应链管理相结合的整体信息化解决方案,分阶段地实现企业内部流程规范和外部管理信息化的企业发展目标。

  施美文仪的高层管理者通过一次去香港同行进行考察的机会,亲身体会到了CRM系统在办公用品行业是如何应用的:针对客户已购买产品的特征,通过定期服务和回访记录,CRM系统能够自动判断客户潜在的销售机会和相关耗材类产品的需求。这样,就可以通过CRM系统从被动式的营销方式变为主动式的营销方式。由于施美文仪的物流管理系统已经应用多年,所以对系统的适用性、实用性、方便性、稳定性、安全性和可扩展性等特点非常看重,特别是前端客户管理和后台供应链管理的整合非常重要。通过分析和比较,最终选择了TurboCRM客户关系管理系统。

  对于办公用品来说,一旦获得了一个忠诚客户,它的后续销售价值非常之大。而要让客户不断的、定期的从商城购买,最重要的一点就是要了解它们的需求,并且服务到家。为了做到这一点,TurboCRM的消费特征分析、潜在购买分析和定期提醒功能能够有效地根据老客户的办公用品消耗量制定定期主动型销售计划。

  另外,施美文仪通过实施TurboCRM系统,建立起了自己的市场活动流程。对于零售型企业来说,二八法则尤为明显。能够持续提升大客户对于施美文仪的客户获取是至关重要的。以施美文仪开展的定期目录发送作为契机,利用系统的市场活动功能,实现了定期客户电话拜访,目录确认和进行老客户联谊等扩展型的市场活动,改变了原有的自发型市场行为和被动等待客户的局面。

  对于门店直销客户,TurboCRM与施美文仪管理层共同制定了客户信息记录流程,利用灵活的分类方式和与分类关联的属性设置,尽可能全面地保存客户信息,例如联系人姓名、联系方式、联系办法、地区、购买方式、期望的维修、供货方式、购买频率等等;为将来的客户多维度分析打下良好的数据基础。

  供应商也是施美文仪的重要客户。供应商虽然是商品的提供者,但供应商提供产品的质量、供货的及时性及对所提供产品的技术支持都将影响到零售型企业与客户之间的关系,所以处理好与供应商的关系和处理好与直接销售对象关系同等重要。施美文仪的供应商大致上可以分为两种:一是具有很好的品牌价值的知名供应商,这类供应商提供的产品出货周期短,客户群稳定,但是相对价格较高,客户对服务的要求也比较高;另一类供应商的品牌相对较弱,但是价格优惠,对施美文仪的依赖性较高。施美文仪对第一类供应商的目标是获得优惠的采购价格,以销售额支持供应商持续以优惠价格向施美文仪供货;对第二类供应商则需要通过全面的分析,了解客户对于哪一种品牌的产品比较认同,属于容易出货类型,并且应当尽量采用代销方式,避免资金占用。这些都要求完善的客户关系管理系统能够提供销售额和供应商的比较分析,为施美文仪选择供应商和进货周期、进货量等提供决策参考。

  TurboCRM已经成为施美文仪最重要的业务平台,实现了客户信息的收集手段与方法的建立,梳理了施美文仪的内部流程,这些流程包括:市场活动流程、零售业务流程、非店面销售流程、维修服务流程、进货流程、销售退货流程和供应商结算流程等等。TurboCRM的实施将客户服务和订单延伸到网络上,为施美文仪创造更广泛的客户接触平台。在施美文仪和TurboCRM的共同努力下,一个适用于办公行业的前后端整合的客户关系管理平台将带来更大的客户价值,推动施美文仪的进一步发展,为主要以传统物流管理为主的商业贸易企业提供了成功地借鉴。

  TurboCRM系统不仅为我们搭建了一个整合内外部资源的业务平台,而且帮助我们从观念上树立起以客户为中心的思维方式。现在,我们在处理业务的时候不再只考虑物流,更多地考虑到了客户。我们专门成立了客户管理中心,客户经理可以通过电话或上门拜访的方式展开主动式的营销活动。通过应用TurboCRM系统我们的办公设备和相关消耗用品的销售量明显提高。

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